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脱ノルマ 顧客本位へ 北陸の銀行、信金 動き広がる

4月からノルマを廃止した金沢信用金庫の本店=金沢市南町で

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コンサル注力、人事制度も変化

 北陸の銀行や信用金庫でノルマ(数値目標)を廃止する動きが出てきた。人事評価も短期的な業績を追うのではなく、顧客本位の行動を重点に置くようになっている。中長期的な視野に立って、顧客の課題を解決するコンサルティング営業に力を入れようという姿勢を強めている。(中平雄大)

 金沢信用金庫(金沢市)は四月から営業店や職員に対し、金融商品の販売額や貸出金に関するノルマを提示することをやめた。人事評価制度も見直し、目標の達成度で評価する従来の「業績重視」から、顧客の課題解決に取り組む日々の姿勢を評価する「プロセス重視」に変えた。

 総合企画部の担当者は「業績が落ちるのではないかという不安の声は今でもあるが、顧客本位の行動が良い結果を生む。職員自らが目標を持って自立的に行動する形に大きく変えないといけない」と意義を強調する。

 福井銀行(福井市)も本年度から行員に課していた投資信託や保険の販売ノルマを廃止。営業成績の優れた行員の手法を参考に「行動ガイドライン」を策定し、人事評価を改めた。

 優秀な行員の行動を分析したところ「数値目標を追っているのではなく、お客さまの理解に主眼を置いているからだと分かった」と担当者は話す。

 低金利で厳しい業績が続く中、各金融機関は金融商品の販売手数料で収益低下を補ってきた。ただ全国的には強引な営業によるトラブルもあり、金融庁は顧客重視の営業体制を要請している。

 最近発覚したスルガ銀行(静岡県沼津市)のシェアハウス投資を巡る不正融資や、かんぽ生命保険(東京)の保険商品の不適切販売は、いずれも過剰なノルマが温床になった。

 四年前に金融商品の販売ノルマを廃止した北国銀行(金沢市)は、事業承継や相続の相談などに力を入れるよう行員に促し「顧客が何を求めているかを考える姿勢が定着してきた」(担当者)という。

 こうした、顧客の課題解決に向けたコンサルティング業務に注力する流れを受けて「ノルマがその足かせになるくらいなら廃止してしまった方がいい」(金沢信金の担当者)との考え方が広がってきているようだ。

 

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